• Immo

Game on!


Onko asiakaskokemus todella käsissäsi vai jo ennalta määritelty?


Kuinka paljon voimme vaikuttaa asiakaskokemukseen ja kuinka iso osa siitä on vain hyvää onnea hetkessä tai jonkun muun kokemuksen muokkaamaa totuutta? Mihin kaikkeen voimme oikeasti vaikuttaa? Ketä kuunnella?


Toinen on aina kovaäänisempi kuin toinen. Toisen mielipide on aina näkyvämpi kuin toisen. Yleinen käsitys muodostuu helposti parin näkyvän ja mielipiteensä mielellään ilmaisevan yksilön kokemuksesta.


Kuulemamme muokkaa odotuksiamme ja kokemaamme. Oletko itse kävellyt johonkin paikkaan ensimmäistä kertaa tietäen, että tulet saamaan erityisen huonoa tai hyvää palvelua? Onko mahdollista, että tämä on osittain määritellyt kokemuksesi jo etukäteen?


Epäonnistumisia on helppo kritisoida julkisesti. Teen sitä turhan usein itsekin. Kyllähän se resonoi lukijassa, joka on itsekin saanut jonkun huonon kokemuksen edes kerran elämässään. Ja eiköhän jokaiselta löydy ainakin yksi tällainen vyöltä.


Kehuminen vastaavasti tuntuu usein ihan turhalta länkytykseltä. Oman some-näkyvyyden lisäämiseltä. Tässä joitain hiukan muokattuja nostoja mihin olen törmännyt: “Mahtava kokemus tänään kun ostin rautanauloja”, “myyjä kantoi lastenrattaat kun liukuportaat oli rikki”, “lentokenttähenkilökunta viivytti konetta, jotta saatiin myöhästynyt matkustaja kyytiin”, “myyjä suositteli pyytämättä halvempaa potenssilääkettä ja vaimo oli ihan yhtä tyytyväinen” jne.


Mikä arvoa nämä ulostulot kenellekään muulle tuottavat? Asiakkaalle tai yritykselle? Ovatko nämä aidosti merkityksellisiä asioita joiden tulisi muokata kaikkia tulevia kohtaamisia? Peruskäytöstavat, joita usein somessa hehkutellaan, eivät mielestäni myöskään erota ketään toisesta toimijasta. Tai ei ainakaan pitäisi erottaa.


Kritisointi ei ole minkään arvoista ilman konkreettista ehdotusta paremmasta. Kehuminen ihan yhtä tyhjän kanssa jos siitä saatu oppi ei ole monistettavissa tuleviin kohtaamisiin ja muille toimijoille.

Toki jos naulojen pituus askarruttaa, liukuportaat on universaalisti rikki, sinulle ei ole niin tarkkaa mitä muut koneessa olevat ajattelevat aikatauluista tai vaimo alkanut vähän rupsahtamaan niin voihan näiden kehujen perässä silloin juosta. Tai jos vaikka “VR on aina myöhässä” niin ehkä on fiksumpaa ostaa auto.


Toimikoot tämä avaus pohjustuksena ja ohjenuorana kaikelle tulevaisuudessa sanomalleni. Jos kritisoin niin ehdotan parannusta, jos kehun laitan sen isompaan kontekstiin.


Pyrin asettamaan riman korkealle. Jos ja kun joskus alitan sen, kerrothan minulle jotta voin parantaa. Kun ylitän sen ja onnistun kertomaan jotain arvokasta, kerrothan senkin. Lukijakokemus on mun asiakaskokemus.


Kesä on hyvä aika kirjoitella. Lupaan sen myös tehdä.

182 views

Immo Salonen

0445051182

immo@supersalonen.com

  • LinkedIn Social Icon
  • Twitter
  • Instagram

©2020 Super Salonen. Kotisivuista vastaa Ränch Kotisivut.